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La ciudadanía andaluza califica con un sobresaliente la calidad de la atención de Emergencias 112 Andalucía, según se desprende de la encuesta de satisfacción realizadas por este servicio adscrito a la Consejería de Justicia e Interior de la Junta. La calidad de la comunicación, que incluye entre otros factores la fluidez, la nitidez en la llamada, la ausencia de ruido y la pérdida de cobertura, obtiene un resultado de 9,34.
Los andaluces otorgan también un sobresaliente a la amabilidad de los operadores del 112, que alcanza una puntuación de 9,18. Éstos son los dos valores mejor puntuados de esta encuesta sobre el funcionamiento del servicio realizada entre 1.500 usuarios y relativa al ejercicio 2013. Este trabajo arroja en su resultado global, donde se incluye también los tiempos de llegada de los organismos y la resolución de la emergencia por parte de los operativos, una media de notable alto, en concreto un 8,78.
Esta positiva calificación se mantiene en los niveles registrados en los últimos tres años, en los que la valoración del Teléfono Único de Emergencias ha rozado el sobresaliente, alcanzando un nivel prácticamente sostenido en el tiempo. De estos resultados se concluye que el usuario de 112 reconoce que el servicio tiene un funcionamiento que en la mayoría de las situaciones responde satisfactoriamente a las necesidades del demandante.
Por tipologías, las categorías que cosechan mejores resultados son los incendios, las asistencias sanitarias, los accidentes de tráfico y las cuestiones relacionadas con seguridad ciudadana. En todos estos casos se han obtenido valoraciones muy altas cuando los encuestados eran interrogados por la gestión realizada por 112. En el extremo opuesto, las tipologías con resultados más bajos han sido las relativas a incidencias de tráfico, ruidos o animales.
Por otra parte, Emergencias 112 Andalucía atendió el año pasado 65 llamadas de queja, una cifra que representa tan solo el 0,0001 % del total de las llamadas recibidas en 2013. La formulación de estas quejas ha ido descendiendo paulatinamente en los últimos años y se han recibido aproximadamente la mitad de llamadas de queja que en 2012 y cuatro veces menos que en 2011. De otro lado, se recibieron hasta 180 llamadas de felicitación por la gestión del servicio 112.
Herramienta para avanzar en la calidad
Los resultados de esta encuesta de satisfacción relativa al año 2013 son una herramienta muy útil para el servicio, ya que posibilita el análisis del trabajo realizado por el personal de 112 para seguir avanzando en la prestación de un servicio de calidad. Tras la obtención y estudio de los datos, ahora se abre un periodo de valoración y puesta en marcha de actuaciones para la mejora del funcionamiento del sistema, la coordinación con los operativos y la respuesta al ciudadano.
Fiel a su apuesta por la consecución de un sistema de calidad eficiente, Emergencias 112 Andalucía trabaja actualmente en la certificación medioambiental del servicio, para asegurar el cumplimiento de los objetivos medioambientales comprometidos. Como novedad, este año se ha realizado la estratificación por municipios, a fin de obtener información más detallada que permita avanzar en la detección de valores a mejorar y la adopción de las medidas oportunas.
Además, está previsto compartir estos datos con los centros integrados implicados en la gestión de las emergencias para conseguir una respuesta más ágil y eficaz para el ciudadano. Estas encuestas se realizan anualmente en el marco del sistema de gestión de la calidad del Sistema 112 cuyo objetivo es la mejora continua y la satisfacción del usuario. Un objetivo que culminó en el año 2008 cuando 112 Andalucía consiguió la certificación de Calidad por parte del organismo independiente AENOR.
Este certificado, que tiene una validez de tres años, se renovó en 2011 y ya se trabaja en la renovación de este ejercicio. El periodo de validez conlleva la realización de auditorias de seguimiento anuales internas y también externas por parte de AENOR, para garantizar que la organización mantiene las condiciones establecidas en el certificado.
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